Auf „du und du“ mit dem Kunden – aber bitte mit Anstand

Dass Social Media eine immer größere Relevanz im Marketing-Set eines Unternehmens (auch in mittelständischen Unternehmen) einnimmt, ist sicher bekannt. Laut der Studie „Kundenerwartungen im Social Web“, in der die Unternehmensberatung Keylens in Kooperation mit der Uni Bremen 1.000 Social-Web-Nutzer befragte, ist es für viele sogar schon fast selbstverständlich, dass ein Unternehmen in den relevanten Social-Media-Plattformen vertreten ist. Insbesondere von größeren Unternehmen aus den Bereichen Mode, Automotive oder auch Tourismus und Elektronik erwarten User förmlich einen Social-Media-Auftritt auf Facebook, Twitter und Co. Auch, dass der Draht zwischen Kunden und Unternehmen über vielfältige Social-Media-Portale besonders kurz sein und die Kommunikation tatsächlich Dialogform annehmen kann, ist ebenfalls ein Attribut, welches für Social Media spricht – und Social-Web-User vorraussetzen.

Doch wie wollen die Kunden mit den Unternehmen dieser Welt in den Diaog treten? Was erwarten die Nutzer? Welche Inhalte sind relevant? Und welche Umgangsformen werden – auch im Social-Web – bei der B-2-C-Kommunikation erwartet? Die Studie von Keylens und Uni Bremen konstatiert, dass ein Großteil der Nutzer auf Facebook und Co. über Serviceangebote, Produktinfos und besondere Fakten rund um ein Unternehmen informiert werden will, die tatsächliche Interaktion mit dem Unternehmen ist dabei bisher noch etwas hinten an gestellt. Interessant dabei: Etwa die Hälfte aller Befragten, die Produktinformationen interessant finden, wollen lediglich Informationen von Marken und Unternehmen, von denen Sie Fan sind. Ergo: Social-Media-Auftritte sollten nicht ausschließlich als Vertriebskanal verstanden werden.

Und auch die aktive Bewerbung des eigenen Social-Media-Auftrittes spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg. Denn: Damit die Nutzer überhaupt auf eine Marke im Social Web aufmerksam werden, heißt es ranklotzen! Schließlich machen sich lediglich 19,4% der Befragten selbstständig auf die Suche nach Markenauftritten auf Facebook und Co. Vielmehr werden (potentielle) Kunden über verweisende Links auf anderen Internetseiten (56,8%) und auch der unternehmenseigenen Internetpräsenz (42,7%) aufmerksam.

Auf die Frage, was die Unternehmen im Social Web noch optimieren sollten, sprach sich ein Großteil (61%) der Studienteilnehmer für mehr Relevanz aus. Soll heißen: Verstärkt themenbezogene Beiträge, besser zugeschnitten auf die Interessen der Kunden. Immerhin 44% sehen in Sachen Unterhaltung noch Nachholbedarf. Und etwa 1/3 wünscht sich mehr Interaktion mit der Marke. Und: über alle Bereiche hinweg war man sich einig, dass auch im Social Web der gute Ton die Musik macht. So wollen lediglich 13% der Social-Web-User vom Unternehmen „geduzt“ werden, 44% bestehen sogar auf das förmliche „Sie“. (Quelle: INTETNET WORLD Buisness 25/11)

Also: Trauen auch Sie sich – und begegnen Ihren Kunden im Social Web, aber bitte relevant und mit Anstand 🙂

 

 

 

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