Individualloesung: Online-Kundenumfrage, Online-Kundenzufriedenheitsumfrage CREATIVCLICKS Internetagentur Chemnitz

Kundenumfrage 4.0 – Praxisbeispiel für Digitalisierung in der Industrie

Unternehmen der DÜRR-Gruppe befragen ihre Kunden mit individueller Online-Umfragelösung

Was war die Anforderung?
Die Unternehmen der DÜRR-Gruppe, z.B. die DÜRR Somac GmbH mit Sitz im Stollberg entwickelt für ihre Kunden Befüllanlagen, stellt diese weltweit auf und bietet Wartung & Service für ihre Anlagen an. Vor einiger Zeit stand das Unternehmen vor der Herausforderung, dass sie die Zufriedenheit der Kunden mit den einzelnen Projektschritten per Fragebogen erfassen und automatisch nach bestimmten Vorgaben auswerten wollten. Außerdem sollte ein speziell berechneter Indexwert für alle Unternehmen der Gruppe vergleichbar berechnet und zur Weiterverarbeitung an die Zentrale geliefert werden. Innerhalb der Gruppe gab es dafür keine Software-Lösung.

Was haben wir umgesetzt?
CREATIVCLICKS konzipierte gemeinsam mit dem Kunden eine maßgeschneiderte Online-Kundenzufriedenheits-Umfrage-Lösung. Herzstück der Anwendung sind drei Umfragemodule in acht Sprachen, eine Kunden-, Projekt- und Umfrageverwaltung, ein Statistik-Modul, Status-E-Mails sowie der externe Kommunikationsprozess zu den Umfragen in acht Sprachen.

Wie funktioniert’s?
In der Bearbeitungsoberfläche (Backend) legt der Projektmanager seinen Kunden und sein Projekt an. Zum Projekt wählt er eine Umfrage aus und legt einen Ansprechpartner an, dem er eine Sprache zuordnet. Diese Sprachauswahl steuert die Sprache des Fragebogens sowie der Kommunikations-E-Mails. Aus der Datenanlage generiert sich automatisch die Umfrage in der richtigen Sprache, die sofort zum Versand bereitsteht. Mit dem Versand startet der Kommunikations- und Erinnerungsprozess automatisch. Der Projektmanager erhält verschiedene fest definierte Statusnachrichten über den aktuellen Stand seiner Umfrage.

Der Ansprechpartner beim Kunden erhält eine E-Mail mit dem Link zum Online-Fragebogen der Umfrage. Da nicht in allen Ländern die Ansprechpartner direkten Zugang zum Internet haben, generiert sich automatisch aus der angelegten Umfrage auch eine PDF-Datei als Anlage der E-Mail. Die PDF kann ausgefüllt und gefaxt oder sogar per Post versendet werden.

Die über das Online-Formular erfassten Daten (alle quantitativ auswertbaren Daten) fließen direkt in den Datenpool ein. Die statistische Auswertung erfolgt automatisiert und kann direkt in der Umfragelösung angeschaut werden. Der spezielle Indexwert wird errechnet und ausgeliefert. Das Reporting ist zudem skalierbar, alle Daten können über Zeiträume, pro Land, pro Produktgruppe/ Bereich/ Art oder pro Kundengruppe dargestellt werden.

Digitale Geschäftsprozesse
In den letzten Jahren digitalisieren immer mehr Unternehmen ihre Geschäftsprozesse. Das führt zu einer Standardisierung der Prozesse und damit einer besseren Vergleichbarkeit der Daten, die wiederum ein besseres Benchmarking von Prozessen und Projekten ermöglichen. Ein gut fassbares Anwendungsbeispiel bilden Kundenzufriedenheitsumfragen. Damit erfassen Unternehmen standardisierte Daten, die sich maschinell auswerten und weiter verarbeiten lassen.

Digitale Kundenzufriedenheitsumfrage
Eine Kundenumfrage ist ein komplexer Prozess, der in vielen Unternehmen eingesetzt und sehr strukturiert durchgeführt wird. Zum Beispiel sind alle nach ISO 9001 zertifizierten Unternehmen verpflichtet, die Kundenzufriedenheit zu dokumentieren und zu verbessern. Dieser standardisierte Prozess kann mit digitaler Unterstützung stark automatisiert werden. Das spart Zeit, erhöht die Qualität der Daten und minimiert Fehler und Störfaktoren.

Die Praxis stellt hohe Anforderungen an ein digitales Kundenzufriedenheits- bzw. Qualitätsmanagement-Tool:

  • Der Prozess muss einerseits standardisiert, andererseits aber flexibel genug sein, um auf neue oder sich ändernde Anforderungen reagieren zu können.
  • Der gesamte interne Prozess der Umfrage wird vollumfänglich analysiert und im System abgebildet. Das beginnt bei der Kundendatenerfassung, über die Umfrage-Auswahl, den Informations- und Erinnerungsprozess, bis hin zur Datenannahme und –auswertung.
  • Die Erstellung, der Versand und die Auswertung sollen so einfach sein, dass verschiedene Mitarbeiter vergleichbare Ergebnisse erreichen und das System auch gern benutzen.
  • Ihr Kunde, der die Umfrage erhält, soll sie gern ausfüllen. Er freut sich über Kommunikation und Umfrage in seiner Muttersprache oder als Minimalversion englisch.
  • Für verschiedene Märkte sind Online-Umfragen auf Grund der Netzqualität und Infrastruktur nicht praktikabel, dafür benötigt die Umfrage verschiedene Distributionswege, zum Beispiel eine ausfüllbare PDF-Version.
  • Für die Speicherung der Daten stehen Aspekte wie Datensicherheit im Vordergrund.
  • Die Auswertung der Daten muss standardisiert und skalierbar sein und nach Möglichkeit auch individuelle Kennzahlen berechnen.

DÜRR Somac entschied sich für eine webbasierte Individuallösung für ihre Kundenumfrage.

Welche Vorteile bietet eine Individuallösung?
Die Individuallösung basiert allein auf dem im Unternehmen praktizierten Prozess. Sie kann so individuell wie nötig zugeschnitten werden. Die Umfragen im System basieren auf einheitlichen grafischen Vorlagen, die dem CI des Unternehmens entsprechen und sind durch den Bearbeiter nicht manipulierbar. Im System sind entweder komplette Umfragetypen oder ein Pool von festen Fragen hinterlegt, mit festen Antwortmöglichkeiten und definierter Statistik und Diagrammdarstellung. So garantiert die Lösung ein immer vergleichbares Ergebnis, unabhängig davon, welcher Mitarbeiter am System arbeitet.

Auch der Kommunikationsprozess kann bei einer Individuallösung nach speziellen Wünschen und Vorgaben modelliert werden. Initial wurde der Gesamtprozess im Umfragetool abgebildet und kann danach jederzeit angepasst und verändert werden.

Und welche Nachteile?
Über die Laufzeit der Software können technische Anpassungen notwendig werden, um die Darstellung von auf aktuellen Geräten und Browsern kompatibel zu halten. Das ist im Grunde der gleiche Prozess wie bei einer Website.

 

Auf einen Blick

  • Aufgabe: Entwicklung einer individuellen Lösung für Kundenumfragen der DÜRR Somac GmbH – kundenbasiert – mehrsprachig – einheitlich – spezieller Indexwert
  • Umsetzung: maßgeschneiderte Online-Kundenzufriedenheits-Umfrage-Lösung mit:
    • drei Umfragemodule in acht Sprachen
    • Kunden-, Projekt- und Umfrageverwaltung
    • Statistik-Modul mit Live-Daten und skalierbarer Auswertung (über Zeiträume, pro Land, pro Produktgruppe/ Bereich/ Art oder pro Kundengruppe)
    • Status-E-Mails für Projektmanager
    • externer Kommunikationsprozess zu den Umfragen in acht Sprachen
    • Backup-Lösung für Kunden, die online nicht erreichbar sind: PDF-Datei zum Ausfüllen und Versenden
  • Die Praxis stellt hohe Anforderung an ein digitales Kundenzufriedenheits- bzw. Qualitätsmanagement-Tool
  • Vorteil Individuallösung: so individuell wie nötig auf Ihren eigenen Prozess zugeschnitten, einheitliche Darstellung und Auswertung unabhängig vom Bearbeiter, jederzeit an Veränderungen anpassbar
  • Nachteil: technische Anpassung über die Laufzeit notwendig, wenn sich Internet-Technologien verändern

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