Kundenpflege leicht gemacht – individuelle CRM-Systeme

Stellen wir uns folgende Situation vor: Frau Krüger von der Krüger AG ruft an und hat vor der Vertragsunterzeichnung schnell noch zwei Fragen. Da Ihr Kollege im Urlaub ist und Sie nicht wissen, wer Frau Krüger ist, bricht kurzzeitig Hektik aus: Was um Gottes Willen wollte die Krüger AG kaufen? Wo finden Sie ein kurzes Briefing? Mh, irgendwo hatte Ihr Kollege eine Excelliste mit den Daten. Aber wer kommt an den Rechner ran?

Customer Relationship Management

So oder ähnlich finden Vertriebsprozesse und die Steuerung der Kundenbeziehungen über einzelnen Personen in vielen Unternehmen statt. Und wenn Sie ganz ehrlich zu sich selbst sind, ging es Ihnen auch schon einmal so, oder?!  Höchste Zeit etwas zu ändern!

Schon seit Jahren geistert in den meisten Unternehmen immer wieder der Begriff CRM-System (Customer-Relationship-Management System) durch die Flure. Doch was macht ein perfekt auf Ihre Bedürfnisse zugeschneidertes CRM-System aus? Was muss „das Ding“ können?

Die wesentlichen Aufgaben sind ganz klar:  Wissen und Informationen um den einzelnen Kunden bündeln, zentral verfügbar machen, mit anderen Softwarelösungen verknüpfen und auf diese Weise eine Datenbereitstellung für alle Mitarbeiter gewähren – quasi auf einen „Klick“. Das im Zuge dessen die Kundenbindung erhöht, die Kommunikation qualifizierter und Vertriebsprozesse effektiver gestaltet werden sollen, ist ebenfalls klar.

Doch der Teufel steckt ja bekanntlich im Detail! Und gerade in der Frage der Customer Relations differenzieren sich Unternehmen, selbst solche die im selben Geschäftsbereich agieren, maßgeblich! So unterschiedlich, wie sie sich im Markt bewegen, so unterschiedlich muss das CRM-System strukturiert sein, mit dem sie arbeiten. Oft sind CRM-Systeme daher Insellösungen, die abgekoppelt von Warenwirtschaft und Fakturierung ihren Job erledigen.

Doch das muss (und sollte) nicht sein! Denn Individuallösungen können durchaus volle Integration der Auftragsbearbeitung, der Fakturierung und des Bestellwesens über Anbindung bzw. Prozess-Implementierung bieten. Alle Zahlen und Kennzahlen des Kunden sind so in Echtzeit im Vertriebsprozess bzw. in der Kundenkommunikation greifbar. Jeder Mitarbeiter kann die gesammelten Informationen aller anderen Mitarbeiter und Prozesse einfach nutzen und so  Arbeitsprozesse effektiv gestalten.

Wesentliche Anforderungen an eine individuelle CRM-Lösung im Überblick:

  • zentrale Kundendatenverwaltung
  • Anzeige Produktdaten
  • komplette Kundenhistorie
  • Verknüpfung Dokumenten-Management
  • Lead-Management
  • Bestandskundenpflege
  • individuelle Reportingfunktion
  • Zeit- und ortsunabhängiger Zugriff auf die Daten z.B. über Web-Browser

Nicht zu vergessen ist überdies die Benutzerfreundlichkeit des CRM-Systems! Einfaches und schnelles Zurechtfinden ohne kosten- und zeitintensive Schulungen sind das A und O. Denn kein Mitarbeiter möchte Haare raufend und kopfschüttelnd vorm PC sitzen und das System nicht bedienen können – und so nicht schnell und effizient an die neuen Daten kommen.

Womit wir bei einem weiteren wichtigen Punkt einer CRM-Lösung sind. Akzeptanz und Disziplin! Denn neben den genannten Anforderungen und dem Fokus auf hohe Usability muss man sich immer wieder vor Augen halten, dass auch die beste CRM-Software nur ein Werkzeug zur Abbildung der Kundenbeziehung ist. Für  eine erfolgreiche Bearbeitung der eingehenden Anfragen, Hinweise oder auch Beschwerden ist Disziplin daher bei der Dateneingabe höchste Disziplin nötig. Die Akzeptanz der Mitarbeiter für das neue CRM-System ist essentiell für diese disziplinierte Arbeit mit dem Kundenbindungs-Werkzeug.

Denn wenn kein Mitarbeiter mit der noch so ausgeklügelten CRM-Software arbeitet, weil das System ein Buch mit sieben Siegeln ist oder weil das neue System einfach nicht akzeptiert wird, steigen womöglich auch bei künftigen Anrufen von den Krüger AGs dieser Welt Fragezeichen über den Köpfen auf, wenn der Kollege, den man fragen könnte, mal eben einen sonnigen Kurzurlaub genießt.

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About Ulrike Püschmann

Ulrike Püschmann ist seit 2001 in der Agentur CREATIVCLICKS als Projektmanager und Konzepter für die Planung & Führung unserer Kundenprojekte verantwortlich. Sie begleitet die Kunden von Beginn an: von der ersten Idee bis zur finalen Umsetzung und steht Ihnen somit als Berater, Moderator und auch als Organisator jederzeit zur Seite. Sie entfaltet ihre Leidenschaft bei Anforderungen die über die etablierten Produkte hinausgehen und mit einer gewissen Komplexität im Projekt und/oder im Prozess zu realisieren sind. Dann wird aus Erfahrung und den analytischen Fähigkeiten eine neue Welt – Ihre neue Onlinewelt.

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