Rote Fäden und Kundenorientierung. Auf dem Weg vom Marketing zur Marke – Teil 2

Vage Qualitätsversprechen, undurchsichtige Preisgestaltungen, unzählige Rabattaktionen, rastlos rotierende Produktlebenszyklen oder fulminante Serviceversprechen, die ohne Umwege direkt in die Warteschleife spärlich besetzter Callcenter führen. Erfahrungen, die viele Kunden täglich machen. Kunden, die von eifrigen Zielgruppenforschern wiederum in Schemen gepresst werden, die plakative Namen wie Schnäppchenjäger, Smart-Shopper, Greyhopper, Silversurfer oder auch CommuniTeens tragen.

Um derartige Missverständnisse und Stolpersteine zwischen Kunden und Unternehmen zu vermeiden, ist eine detaillierte Betrachtung dieser Beziehung wichtig. Denn Zielgruppen und Unternehmen oder Kunden und Marken verbindet eine zerbrechliche(?) Beziehung, die von einem sprichwörtlichen roten Faden zusammengehalten wird. Doch was macht diesen roten Faden aus? Aus welchen Bestandteilen ist er gesponnen? Und wie kann man die einzelnen Fasern dauerhaft geschmeidig halten? Wie bindet man Kunden fest an eine Marke? Und wie erfüllt man die vielfältigen Erwartungen der Kunden an diese Marke?

Versprochen ist versprochen!
Laut Zufriedenheitsforschern, Markenexperten und erfolgreichen Unternehmern seien auf dem Weg in die Köpfe und Herzen der Kunden gewisse Grundregeln zu beachten und konsequent sowie glaubhaft zu verfolgen. Wohl wichtigster Erfolgsfaktor heißt dabei immer absolute Kundenorientierung – in Verbindung mit Ausdauer und Konsequenz in der Markenführung. Denn: Klare Botschaften und eine starke Marke steuern die Kundenerwartung. Klingt einfach, ist aber so!

Regel Nummer eins für Unternehmen, die Kunden dauerhaft an sich binden möchten, ist es zu wissen, wie es überzeugen möchte. Will man mit dem besten Service überzeugen oder mit dem günstigsten Preis punkten? Welche Marketingstrategie will man verfolgen? Und was verspricht ein Unternehmen seinen Kunden – auf der firmeneigenen Internetpräsenz, in Werbeanzeigen, Imagebroschüren oder auch auf Messen? Und noch wichtiger: Welches (Markt-)Versprechen davon kann man tatsächlich halten?

Zweiter Erfolgsfaktor auf dem Weg in die Herzen Ihrer Kunden, ist eine konsequente Linie, die man als Marke verfolgt. Stellen Sie sich vor Aldi würde plötzlich nicht mehr mit einem günstigen Preis-Leistungs-Verhältnis werben, sondern mit einem unvergesslichen, fulminanten Einkaufserlebnis mit unglaublichem Service. Würden Sie dem Ganzen Glauben schenken? Eher weniger! Denn Aldi hat sich konsequent einer Preisführerschaft verschrieben und die Kunden erwarten gar nichts anderes!

Womit das dritte „Glückliche-Kunden-Prinzip“ zum Tragen kommt: Was ein Unternehmen nicht kann, sollte es besser lassen! Kundenzufriedenheit entsteht dann, wenn die Erwartungen der Kunden mit der Realität übereinstimmen oder die Erwartungen gar übertreffen. Ein erfolgreiches Unternehmen oder auch eine starke Marke haben einen klar abgesteckten Grundrahmen, den es zu beachten gilt. Und wieder fädelt sich der rote Faden entlang.

Reden ist Gold!
Grundregel vier ist die Gewissheit darüber, dass sich zufriedene Kunden nicht einfach herbeireden oder überreden lassen – auch nicht mit der überzeugendsten Werbung. Kunden müssen erworben und überzeugt werden. Erfolgsorientierte Marketingkonzepte setzen daher auf die Bildung eines positiven Markenimages und integrierte Maßnahmen, die den Dialog mit den Zielgruppen in den Fokus stellen.

Zeiten, in denen Unternehmen bzw. Marken einseitig predigten und die Kunden folgten, sind Vergangenheit. Zweiseitige Kommunikation, ein ständiger Dialog und direkter Kontakt zwischen Kunden und Marken, geben den Ton auf den Märkten an. In diesen Dialog muss man Aktionen und Maßnahmen einfließen lassen, die das eigene Marktverhalten beeinflussen. Man kann es nie allen recht machen – man kann nie alle zufrieden stellen, man muss jedoch in der Lage sein, den eigenen (Marken-)Standpunkt glaubhaft und nachhaltig zu vertreten.

Beste Möglichkeiten dazu bieten Soziale Netzwerke oder Fangemeinschaften im Internet, klassische Kundenveranstaltungen, Kultur- oder Sportsponsoring oder auch eine ausgezeichnete Kundenbetreuung. Marketinginstrumente, die Rückmeldemöglichkeiten (Response) für Kunden bieten und folglich wertvolle Kundendaten für die Unternehmen bringen, die man wiederum für eine gezielte weitere Ansprache der Kunden nutzen kann. Der Fasern des Fadens werden so strapazierfähiger.

Mission: Eroberung.
Zu guter Letzt ist es essentiell seine Kunden immer wieder aufs Neue gezielt zu erobern. Die kontinuierliche Auseinandersetzung mit der eigenen Zielgruppe ist demnach unabdinglich für erfolgreiche Unternehmen und starke Marken.

Denn auch in Zeiten von Marktübersättigung, nahezu identischen Produkten und Dienstleistungen ist König Kunde immer auf der Suche nach dem Besonderen. Sie sind anspruchsvoll, kritisch, informiert und durchaus wechselbereit – und wollen ausgezeichneten Service (ohne Warteschleifen in Callcentern), bestes Preis-Leistungs-Verhältnis und höchste Qualität. Sie wollen sich verstanden und geborgen fühlen und beim Kauf das gute Gefühl haben, sich für das Beste entschieden zu haben.

Sie wollen Ihre Kunden noch glücklicher machen? Sie wollen Ihre Zielgruppen noch genauer definieren und kennen? Und Sie möchten Ihren roten Faden zu Ihren Kunden noch weiter spinnen? creativ clicks hat neben roten Wollknäueln auch zahlreiche creative Ideen zur Genüge. Wir freuen uns darauf, auch für Sie spinnen zu dürfen.

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