Unternehmenskommunikation mit WhatsApp

WhatsApp rückte in letzter Zeit in den Fokus vieler Unternehmen. Trotz der Datenschutz-Diskussion in Deutschland erfüllt der Messenger einige Wünsche vieler Marketing-Verantwortlicher: Ich erreiche schnell eine große Menge Menschen (Leser) direkt an ihrem Smartphone, von denen ca. 80% meine Botschaft tatsächlich innerhalb einer Stunde lesen. Ich erreiche auch Zielgruppen, die ich nur schwer über andere Kanäle erreiche quer durch alle Altersgruppen und Geschlechter. Auch die Response-Raten liegen zwischen 30 und 50%.

WhatsApp bietet Unternehmen dabei noch verschiedene Möglichkeiten der Kommunikation:
•    den echten Dialog für persönliche Markenerlebnisse oder als Servicekanal – nutzt z.B. die mhplus Krankenkasse
•    den Versand von Massennachrichten an viele Nutzer gleichzeitig – nutzt beispielsweise der Deutsche Fußball-Bund
•    auch Massenunterhaltungen sind möglich und werden z.B. von Coca Cola genutzt.

Und es kommt noch besser: Die Nutzerzahl von WhatsApp wächst rasant. Die letzten Zahlen liegen bei weltweit 900 Millionen, in Deutschland 30 Millionen aktiven Nutzern. Facebook hat im Vergleich weltweit 1,5 Milliarden aktive Nutzer und wird perspektivisch bald von WhatsApp überholt.

Immer mehr Unternehmen interessieren sich für die Nutzung des Messengers für ihre (ge)werblichen Zwecke. Weniger bekannt ist allerdings, dass die Nutzungsbedingungen von WhatsApp in Abschnitt 3C eine gewerbliche Nutzung verbieten bzw. stark einschränken. Dies betrifft vor allem das Versenden von Werbung und Spam.

WhatsApp hat bereits auf die sich ausbreitende gewerbliche Nutzung reagiert und technische Änderungen an seiner Schnittstelle vorgenommen. Anfang November fusionierten die drei deutschen Anbieter für die Bereitstellung von gewerblichen WhatsApp-Services WhatsBroadcast, InstaNews und WhatsService und bündeln ihre Kräfte auf Basis der Technologie von WhatsBroadcast (Internet World Business berichtete).

Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht fasst in seinem Artikel Whatsapp & Recht – FAQ zur Zulässigkeit der Kundenkommunikation über Mobile Messenger die aktuell etwas unklare Rechtslage gut zusammen. In Abschnitt D listet er folgende Dinge auf, die in den Nutzungsbedingungen verboten sind:

  • „Das Versenden von Werbung oder kommerzieller Kundenansprache
  • Das Versenden von Spam und unaufgeforderten Nachrichten
  • Die Übermittlung rechtsverletzender und unangemessener Inhalte
  • Die (werbliche) Belästigung anderer Nutzer
  • Wiederholte Verstöße gegen die Terms of Service
  • Die Versendung von Nachrichten über ein automatisiertes System oder eine unauthorisierte (sic) Applikation.“

WhatsBroadcast bietet die aus dem E-Mail-Marketing bekannten Dienstleistungen für WhatsApp-Newsletter an. Das deutsche Recht schreibt für das Messenger-Marketing die gleichen gesetzlichen Anforderungen vor wie für das E-Mail-Marketing, wie unter anderem die Pflicht zum Double-Opt-In.

Die Lage ist zum jetzigen Zeitpunkt sehr unübersichtlich. Zusätzlich stehen in Deutschland datenschutzrechtliche Beanstandungen des Messengers im Raum. Dr. Ulbricht fasst zusammen: „Die rechtliche Zulässigkeit des Einsatzes von Whatsapp für die Kundenkommunikation, insbesondere im Bereich Service und Support, hängt stark vom konkreten Szenario ab.“

Gibt es Alternativen?
Es gibt Messenger, die die gewerbliche Nutzung erlauben, jedoch verfügen diese nicht über eine derart große Akzeptanz bei den Nutzern bzw. müssten eine kritische Masse an Nutzern erst aufbauen.

Fazit
WhatsApp bietet Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, vor allen in den Bereichen Service und Support. Aktuell müssen Sie jedoch mit rechtlichen und technischen Änderungen rechnen, die im schlimmsten Fall die weitere Nutzung unmöglich machen.

Neue Entwicklungen

17.11.2015 // WhatsApp öffnet sich den Publishern

18.01.2016 // WhatsApp wird kostenlos und arbeitet an Tools für Werbetreibende, welche Auswirkungen das genau haben wird, bleibt aktuell unklar. Chip.de hat sich in einem Kommentar dazu einige Gedanken gemacht.

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